Dans le cadre de son adhésion à la démarche commune « qualité de service rendu aux locataires » initiée par l’Association Régionale des Organismes d’HLM (ARELOR), l’OPHLM de MONTIGNY LES METZ a mandaté l’Institut PRAXIS pour la réalisation d’une enquête de satisfaction.

Cette enquête effectuée, par téléphone, entre les 7 et 11 février 2005 auprès d’un échantillon de 240 locataires de l’office (représentatif de l’ensemble du patrimoine) visait 2 objectifs :

- mesurer la satisfaction des locataires par rapport à la qualité de service,

- améliorer le service rendu aux locataires

Les résultats de l’enquête sont rassurants mais font également ressortir des attentes et besoins insatisfaits.

• 91.2% des locataires sont globalement satisfaits des prestations de l’Office et 94,5% recommanderaient l’OPHLM de MONTIGNY LES METZ à un ami ou un membre de leur famille en recherche de logement.

• 83.3% des sondés s’estiment satisfaits de la propreté des abords des immeubles contre 72.2% pour celles des parties communes de l’immeuble, Toutefois, la propreté des cages d’escaliers, halls d’entrée et ascenseurs de certains immeubles doit être améliorée.

• s’agissant du fonctionnement et de la maintenance des équipements, 86% des locataires interrogés se déclarent globalement satisfaits, avec néanmoins l’expression d’un mécontentement quant aux fréquentes pannes sur ascenseur dans certains immeubles.

• 77.7% sont satisfaits de la rapidité d’intervention suite à des pannes ou dysfonctionnement dans les parties communes ou dans le logement. En revanche, des points restent à améliorer : la qualité d’écoute du « client », la compréhension des demandes, l’efficacité et les délais de traitement des demandes.

• 83.8% des locataires sont satisfaits de l’information se rapportant aux équipements La communication relative aux gros travaux d’entretien et de rénovation devra par contre être développée.

• 85.8% des locataires apprécient leur cadre de vie (et 82,9% se sentent en sécurité dans leur quartier).